学校餐厅食物中出现异物调解案

一、案情简介
     2024年，原告孙女士在某学校餐厅就餐，在咀嚼的过程中她突然感觉嘴里有很硬的异物硌了一下，口腔内发出“咔嚓”一声，孙女士一口将食物吐出，从中找到一粒沙砾，与此同时，她发现自己的一颗牙被硌掉了。孙女士当场找食堂负责人理论，认为餐食有问题，双方争执不下。事发当天，她到医院就诊，医生诊断是创伤性牙折断，需要拔牙处理，此次治疗共花费1万余元。事后，孙女士再次找到食堂负责人，商家对异物问题予以认可，但对赔偿问题却始终置之不理，被冷冷“晾”在一边的孙女士一怒之下起诉了食堂。
二、案例分析及调解结果
     法官首先通过拉家常的方式安抚双方情绪，为开展调解工作奠定基础。其次，法官从食品安全法、消费者权益保护法等相关法律规定和证据举证、过错程度、实际损失等方面，对双方当事人分别释法明理，“商家有义务确保提供的食品安全，对社会和公众负责，接受社会监督，承担社会责任”。经过一系列的释法明理，原、被告当事人了解了法律适用的相关问题，不断降低了心理预期，双方的情绪也逐渐平复。
    最终，在法官的主持下，双方就赔偿数额达成了一致意见，被告当场履行，原告孙女士也对商家表示了谅解，撤回起诉。商家表示，已认识到自身在食品安全管理上存在不足，承诺以后会更加注重食品安全，同时注重与顾客的售后沟通，避免类似事件再次发生。
三、案例点评
     公民的生命健康权受法律保护。经营者提供的商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费等为治疗和康复支出的合理费用。消费者在消费过程中人身权益受到损害时，应当规范就诊，合法、合理维权。经营者应良心经营，积极回应消费者诉求，保障消费者权益。